Etsyで商品未着などのトラブル発生時の対処方法(英語例文付)

そのような疑問にお答えします。

海外通販サイトEtsy(エッツィ)は、ハンドメイド、アンティークの宝庫です。日本ではどこの雑貨屋さんや、ネットショップでも見ることができないハンドメイドやアンティークを販売する、おしゃれなショップが盛りだくさんなので、利用したことがある方も多いでしょう。

しかし、海外通販サイトであるがゆえに、商品破損、商品未着、商品が説明と違う、などのトラブルが発生することがあります。

そこでこの記事では、海外通販サイト運営歴4年の筆者がショップ側の視点をまじえながら、トラブル対処方法を英語の例文付きでご紹介します。

この記事でわかること

• Etsy(エッツィ)で商品を購入した際に、商品未着、説明と違うなどのトラブルが発生時の対応方法
• トラブル発生時の対応英文例

それでは、見ていきましょう。

Etsy(エッツィ)で商品を購入した際に
トラブルが発生した場合の対応方法

トラブルが起きたら、まず落ち着いて、以下の順で対応していきましょう。

1. トラブルパターンを確認する。
2. セラーに連絡し、解決策を聞く。
3. Etsyへのエスカレーション、PayPalへの異議を使う。

では、ひとつづつ見ていきましょう。

1　トラブルパターンを確認する。

海外から商品を購入した場合のトラブルで多いのが以下の３つです。

• 商品が届かない。
• 商品がこわれている。記載と違う。
• 商品の操作方法が分からない。

日本ではあまり想像できないかもしれませんが、海外では文化的な違いがあるのと、商品が数千キロ以上移動してくるので、荷物が思わぬダメージを負っていることがあります。

まぁ、率直にいうと荷物の扱いが荒いんですよね・・・

筆者も、「海外発送前に入念なチェックをしたにもかかわらず、先方に届いた荷物に思わぬダメージが発生していた」ということが、たまに発生します。

ですので、まずは、上記のうち、どのパターンのトラブルなのか確認してショップに相談しましょう。

2　ショップに相談し、解決策を引き出す

トラブルパターンを確認したら、次は、「何が」「どうなっている」そのため「どうしてほしい」というのをシンプルに整理しましょう。

内心では、イラついたり、焦ったりしてしまいますよね。でも、いったん落ち着いて、状況を整理しましょう。セラーからすると、シンプルで状況がわかりやすいバイヤーからのメールは、解決策が提示しやすいものですよ。

上記ができたら、英文メールを作りましょう。以下にトラブル時によく使う単語を紹介します

また、翻訳ソフトをバンバン使って大丈夫です。以下に、僕が利用しているメール例文を記載しますので、よろしければご参考にしてください。

高校時代に英語はいつも赤点で追試を受けまくった僕ですが、何とかなってますので、英語力とか気にせず、まずは、ラフに書いてみましょう！！

商品が届かない場合の例文

こんな感じて、まずはシンプルに商品が届いていない状況を相談してみましょう。なお、オーダー番号や購入日、商品名などがわかれば、入れてあげるとショップに伝わりやすいですよ。

商品が壊れていた場合の例文

こんな感じで、状況を知らせ、解決策の提示を依頼しましょう。まっとうなショップなら、交換品の発送か、一部返金など、なんらかの解決策を提案してくるかと思います。

また、具体的なダメージが分かるような写真(picture)をくださいと言われたら、スマホで撮って送ってあげましょう。当ブログで紹介しているEtsyやeBayでは、メッセージに画像の添付ができますよ。

ショップの視点でいうと、最初の連絡で返金(refund)を要求されると「なんか詐欺っぽいな」と若干身構えます。ですので、まずは解決策＝solutionの提示を促すのがおススメです。

商品の操作方法が分からない場合の例文

トラブルではないのですが、問い合わせで多いので載せておきますね。

これは、実際に以前お客様から頂いたメールです。操作に不明点があり、上記のようなお問い合わせをいただきました。その後、操作方法をお伝えしてクローズとなりました。

このように、シンプルなメールでクールに対応依頼をしてみるとよいでしょう。中にはお仕事が早い方などで、なるべく少ないメール本数で対応を終わらせたいかたもいるでしょう。お気持ちよくわかります。

日本人同士のコミュニケーションであれば、それでOKかと思います。とはいえ、ショップ側も第二外国語で英語を使用している場合も多いので、なるべくシンプルにやり取りを進めたほうが、結果として対応が早く終わる感触がありますので、ご参考にしてみてくださいね。

また、翻訳アプリでメールを作るときは、単純な日本語で、要点をしぼるといいでしょう。最近の翻訳アプリのAIはとても優秀ですが、完璧ではありません。

日本語と英語は構造が違うため、あまりに長文の日本語を英語にそのまま翻訳しようとすると、文の意味が変わってしまったり、意味の通じにくい文になってしまうことがありますので、少し注意が必要です。

より深い内容の英文が必要になった場合の対処法2つ

越境ECではもっと内容の濃い英文メールを書く必要が発生することもあります。

内容の濃い英文メールを書くためには、いくつが例文を手元に持っていると便利です。また、基礎的な文法(中学校程度)を把握しておくと、英文メールの作成がスムーズになります。

そこで、参考になるサイトと記事をご紹介します。

濃い英文メールを書きたい場合に参考になるサイト

SAATSメディア
eBay公認コンサルタント(なんと日本に10人以下の超スペシャリスト！！)が日々、eBayの英文取引例文(もちろんEtsyでも使えます)をアップするというブログサイトをご紹介します。越境EC関連の英語例文の充実度はおそらく日本一です。
>> SAATSメディア

濃い英文メールを書きたい場合に参考になる書籍

どんどん話すための瞬間英作文トレーニング (CD BOOK) ベレ出版
中学英語で学ぶ範囲の文法をスムーズに再確認するのに、とても役に立った本です。EtsyやeBayで年に数回、購入するための英文を作成するのであれば、その都度ググったり、翻訳ツールを利用すればOKでしょう。

しかし、Etsyのショップから定期的に購入したり、もしくは販売するのであれば、中学英語レベルの例文を軽く復習しておくと、かなり、英文のメール対応がスムーズになり、作業の生産性向上が期待できます。

例文では、難しい単語が使われていないので、文の構造だけに集中して確認することができるため、すごくシンプルに、短時間で、中3までの文法事項の再確認ができます。

eBay、Etsyで英語に苦労しないための方法

海外赴任するための最低レベルが、TOEIC600点以上なので、英語が堪能じゃないと、ビジネスメールができないとか思っていらっしゃる方が多いのではないでしょうか。筆者も昔、そう思っていました。

しかし、実際eBayや、Etsyで購入、販売をしてみたら、特にそんなことはなかったので、気にしなくていいと思います。もし、英語力が心配で、Etsyで購入したり、販売したりを躊躇されている方がいらっしゃれば、以下の記事をご参考にしてみてください。
>> eBay、Etsyで英語に苦労しない。英語が苦手な場合のおすすめ対応法3選

3　Etsyのエスカレーション、Paypalの異議を使う。

何かトラブルがあり、ショップに連絡をしたが、納得できる返信がこなかったり、返信自体が来ない場合は、EtsyやPayPalに相談しましょう。

以下にEtsyでクレームを開始する手順が記載されていますのでご参考にしてみてください。

>> Etsy でクレーム事例を開始するには

以下にPayPalでの異議、クレームについて、記載されていますのでご参考にしてみてください。

>> PayPalの異議およびクレームとは何ですか。

まとめ

この記事では、現役セラーがショップ側の視点をまじえながら、トラブル対処方法を英語の例文付きでお伝えしました。

筆者は、いままで、多くの取引をしましたが、多くのトラブルは話し合いで円満に解決され、Etsyにエスカレーションがあがるまで、お客様がヒートアップした事例はあまりありません。

基本的にはショップ側も、お客様と長期的に良好な関係を保ちたいと考えていますので、相談に対しては誠実に対応し、円満解決を望んでいます。

まずは、落ち着いて、ショップに状況を相談し解決策の提示を依頼してみましょう。

また、ショップとの相談が平行線でらちが明かない、連絡がつかない場合は、Etsy、PayPalのクレーム機能を使って問題解決を促すことも可能ですので、ご安心ください。

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事前にトラブルを回避するためのコツをコチラの記事にまとめました。
>>海外通販サイトEtsyを利用する際のトラブル防止ポイント5つ(英語例文付)

筆者が英語に慣れるのに使った方法を以下の記事にまとめました。
>> eBay、Etsyで英語に苦労しない。英語が苦手な場合のおすすめ対応法3選

越境EC始め方のロードマップを以下の記事にまとめました。
>> 【完全初心者向け】越境EC始め方完全ロードマップ（40記事以上で解説）