このような疑問に対し、海外通販、海外向けECサイト運営歴４年の筆者が対応方法をご紹介します。
この記事で分かること
- 在庫切れトラブルの内容、リスク、リスク対処法が分かる
- 在庫切れしてしまった時の対応手順と英語の例文が分かる
在庫切れトラブルの内容とリスクが分かる
対応在庫切れが起きたらどうする？
在庫切れが起きたら、以下の対応をしましょう。
- 手順１：在庫切れはよくある。しっかり代替品を探して提案し、売り上げにしてしまいましょう。
- 手順２：代替品がみつからなければ、お客様に謝罪のうえ、キャンセルオーダーし、全額返金しましょう。
- 手順３：キャンセルオーダーするときは、お客様と話し合って、お客様都合でキャンセルしましょう。
上記をご説明するまえに、すこしだけ、在庫切れのトラブルについて、内容、リスク、リスクの避け方などを振り返ります。
在庫切れのトラブル内容とは
在庫切れとはEtsy,eBayで商品が売れたが、手元に在庫がないことです。無在庫販売のかたは、特に発生しやすいですね。筆者は有在庫販売ですが、他のサイトで売れてしまったタイミングによっては、まれには発生します。
これによって、商品をお客様に発送できない状況になりますので、何かしらの対応が必要ですね。
在庫切れのリスク
次に、在庫切れのリスクを見ていきましょう。以下が在庫切れのリスクです。
- リスク(１) 代替品が準備できないリスク
- リスク(２) お客様を失望させ、クレームやネガティブフィードバックの可能性
- リスク(３) セラーアカウントにダメージを食らう可能性がある。（セラーレベルに悪影響がある）
リスク(１) 代替品が準備できないリスク
在庫切れが発生したら、後ほどご紹介する手順で、お客様に代替品をご提案するのですが、いくら探しても代替品が準備できないことがあります。その場合は、せっかく商品が売れたのに、全額返金する必要があります。
リスク(２) お客様を失望させ、クレームやネガティブフィードバックの可能性
このリスクこの後ご紹介する手順で、代替品を手配するなどのご提案で回避できますが、リスクとして理解しておきましょう。
リスク(３) セラーアカウントにダメージを食らう可能性がある。（セラーレベルに悪影響がある）
このリスクはeBayのみですが、理由としては、eBayが在庫切れによるキャンセルをチェックしているため、以下のようなデメリットが発生するリスクがあります。
| セラーレベルが下がる事による 主なデメリット |
・eBay内SEOが悪化し、商品が検索されにくくなる ・リミットがダウンする ・出品手数料などの優遇がなくなる |
結論：在庫切れに対するリスク管理は重要です。在庫切れはミスではなく、ちょくちょくあることで、その後の対応が大切です。以下の対応でリスクを下げていきましょう。
在庫切れ時にリスクを下げるためにすること
- お客様に納得していただく提案をすること：クレーム、ネガティブフィードバックを防ぐ
- 正しい対応するこ：セラーアカウント(セラーレベル)を守るを守り、ビジネスを守る
在庫切れのリスクを避ける方法
では、在庫切れのリスクを下げる行動を見てきましょう。
定期的な在庫チェック
定期的に在庫をチェックし、在庫切れが発生しないようにしましょう。eBayに出品中のアイテムが、手元にあるか、最低でも月1回程度は突き合わせするとよいかもしれません。
この突き合わせすることで、長期在庫を見つけ出しやすくなりますので、売れないまま商品が数カ月放置されるなどの在庫塩漬けを防ぐことにもつながりますよ！
ベストオファーの設定
こちらは、eBayのみの機能です。ベストオファーとはお客様から値引き提案を受けることです。これを設定しておくことで、値引き提案を受けた時点で、在庫を確認すればよく、在庫がなく、代替品の見込みもない場合は、商品販売前に取り下げすることが可能です。
この場合は、商品販売前の取り下げですので、セラーアカウントへの影響はもちろんありません。
在庫切れ時の対応手順と英語例文が分かる
次に、対応手順と英語例文を見ていきましょう。
在庫切れ対応時の手順は以下です。
- 手順１ お客様に連絡
- 手順２ お客様に代替商品の提案
- 手順３ お客様都合でキャンセルとする
手順１ お客様に連絡
商品をすぐにキャンセルしてはいけません。理由は2つです
- 理由１ お客様は買い気なので、代替品を提案すれば、高い確率で購入していただける
- 理由２ 在庫切れキャンセルはアカウントに影響がある
では、ひとつづつ見ていきます。
理由１ お客様は買い気なので、代替品を提案すれば、高い確率で購入していただける
筆者の経験上、お客様に代替品を提案すれば、かなり高い確率で、購入してくださります。せっかくいったん売り上げが立ってますので、代替品を探すことが可能であれば、提案してみましょう。
理由２ 在庫切れキャンセルはアカウントに影響がある
こちらは、前の章でお話したとおり、セラー都合のキャンセルはアカウントに悪影響をおよぼす可能性があるので、避けましょうということです。
※eBayのみの対応です。
例文
では例文をみていきます。
例文(1)
| 使用例 | ・在庫切れ商品をご購入いただいた場合の一時的な返信 ・発送前のチェックをしている旨でいったんご回答 |
【英文例】
Thank you very much for your purchase and prompt payment.
Your payment has been confirmed.
I am checking the item before it ships out.
Please wait for a while.
Thank you for your patience.
【日本語訳】
ご購入ありがとうございます
お支払いが確認されました。
発送前に商品の確認をしております。
今しばらくお待ちください。
お待ちいただきありがとうございます。
例文(2)
| 使用例 | ・在庫切れ商品をご購入いただいた場合の一時的な返信をするも、 お客様より催促をいただいた場合の返信 ・#の部分は例として記載しています。ご自身の環境に読み替えてご利用ください |
【英文例】
I’m really sorry for your inconvenience and delay reply.
#I am in out now, I would like to offer you a solution after I come back to my office.
#I would like to ask about our warehouse what is going on and I would like to report it asap.
Thank you for your patience.
【日本語訳】
ご返信が遅くなり申し訳ありません。
#ただいま外出中ですので、事務所に戻り次第ご提案をお送りいたします。
#すぐに、何がおきているのか倉庫に確認いたします。
お待ちいただきありがとうございます。
手順２ お客様に代替商品の提案
次に代替品を探しましょう。
| 探す場所 | ヤフオク アマゾン メルカリなどのフリマアプリ |
| 探すコンディション | ・多少コンディションが違っても、お客様は納得してくださる場合があります。 ※重要：利益度外視であれば、代替品が見つかる場合があります。 でも、利益度外視はNGです。なぜなら、いずれビジネスとしてなりたたなるから。 必ずどんなときも鉄の心で利益を確定させましょう。無理なら返金しましょう。 |
次に例文をご紹介します
例文(1)
| 在庫切れ時の返信例文 | 代替品を手配するか返金するかおうかがい |
【英文例】
例文
#I am really sorry, the item is out of stock.
#The item had sold yesterday at our domestic shop.
#I’m really sorry, this lens has been sold in other markets earlier.
#I made a mistake. I’m really sorry for troubling you.
#There had been an error at our stock system.
So, I would like to offer you 2 options.
(1) If you accept about 1week for the handling time, I would like to look for the replacement.
(2) If you want a full refund.
I am looking for hearing from you.
Thank you for your cooperation.
【日本語訳】
#申し訳ありません。商品は在庫切れです
#この商品は昨日国内で売れてしまいました。
#本当に申し訳ありません。この商品は売れてしまいました
#ミスがございました。ご不便おかけし申し訳ありません、
#在庫システムにエラーがありました。
オプションをご提案いたします。
(1) 1週間程度お時間をいただけましたら、代替品をさがします。
(2) ご希望でしたら、全額返金いたします。
お返事をお待ちしております。
ご協力いただきありがとうございます。
| 使用例 | 代替品の手配を了承していただいた場合の返信 |
【英文例】
Thank you very much for your prompt reply.
I understood, please wait for a while.
I would like to look for a replacement.
Thank you for your patience.
【日本語訳】
そうそうにご返信いただきありがとうございます。
承知いたしました。しばらくお待ちください。
代替品を手配させていただきます。
お待ちいただきありがとうございます。
手順３ お客様都合でキャンセルとする
手順２でお客様に代替品の手配orキャンセル提案し、キャンセル承認ありの場合は、以下のメッセージを送りましょう
| 使用例 | お客様からキャンセル承認あり |
例文(1)
【英文例】
Thank you for your prompt reply.
I understood.
I would like to refund after I come back to my office.
Thank you for your patience.
【日本語訳】
早々のご返信ありがとうございます。
承知いたしました。
事務所に戻り次第全額返金いたします。
次にキャンセルオーダーします。
(※eBayでの手順を例にご紹介します。例文自体はEtsyでも」利用可能です。)
手順
[eBay seller hub]に接続します。
次に、
[orders] > [キャンセルしたいオーダー] > [プルダウン] > [cancel order] をクリックします。
次に、プルダウンから[Buyer asked to cancel the item(s)]を選択し、[SUBMIT]をクリックします。
※注意点※
| キャンセル理由は３つ選べますが、その中で、 必ず「Buyer asked to cancel order」を選ぶこと。 |
・I’m out of stock or the item is damaged (在庫切れまたは販売した商品にダメージがあった) ・Buyer asked to cancel order (バイヤーからキャンセルを依頼された) ・Something was wrong with the buyer’s shipping address (バイヤーの登録先住所が間違っている) |
| 上記を選ぶ理由 | ・上記の理由は”システム上は”バイヤー都合によるキャンセルなのでセラーレベルに影響しないため ・一方、「I’m out of stock or the item is damaged」はセラー都合のキャンセルとなり、 アカウントに悪影響、絶対選ばないこと |
その後、PayPalから返金し、以下のメッセージを送付しましょう。
| 使用例 | ・オーダーをキャンセルした ・PayPalから全額返金した |
例文(2)
【英文例】
I am so sorry for your inconvenience.
I refunded it fully from my PayPal account.
Please confirm,
Thank you for your cooperation.
【日本語訳】
ご不便をおかけして申し訳ありません。
先ほどペイパルより全額返金しました。
ご協力いただきありがとうございます。
英語メッセージ例文に関する注意点
注意点その１
英文メールを発送する際は、必ずGoogleの翻訳ソフトで日本語訳し、内容を確認してから発送しましょう。
| 理由１：内容の再チェック | ・おひとりで作業されている方も多いと思います。 ・Google翻訳で翻訳すると、 思わぬミスが発見できる場合があります。 メールを内容を再チェックする意味で利用しましょう。 |
| 理由２：文法、単語チェック | ・Google翻訳は文法、単語のチェックを自動でしてくれます。 ・お客様に正確な案内ができるように、利用しましょう。 |
注意点その２
本記事でご紹介する例文は、筆者が毎日お客様とやり取りする中で実績があるものなので、コピペ利用OKです。ただし、気づかないミス、間違いなどにお気づきの方がいらっしゃいましたら、大変お手数ですが、Twitterよりご指摘いただけますと幸いです。
>>筆者のTwitter
また、本記事の適用範囲はスモールビジネスの範囲内ということでご認識いただけますと幸いです。
まとめ
この記事では、在庫切れ発生時の対応手順と例文をご紹介しました。
| 対応在庫切れが起きたらどうする？ | 手順1：在庫切れはよくある。しっかり代替品を探して提案し、売り上げにしちゃいましょう。
手順2：代替品がみつからなければ、お客様に謝罪の上キャンセルオーダーし、全額返金しましょう。 手順3：キャンセルオーダーするときは、お客様と話し合って、お客様都合でキャンセルしましょう。 |
上記の手順を実施して、お客様にご満足いただきつつ、ご自身のセラーアカウントを守る行動をとりましょう。
なお、Etsy(エッツィ)やeBayで継続的に商品を購入、販売する場合は、少しだけ中学校で学ぶ範囲の英語に慣れておくと便利です。筆者が英語に慣れるのに使った方法を以下の記事にまとめましたのでご参考にしてくださいませ。
>> eBay、Etsyで英語に苦労しない。英語が苦手な場合のおすすめ対応法3選
中学校で学ぶ範囲の英語に慣れるのに有効な書籍
この記事がお役に立てば幸いです。
【関連記事】
>> eBayに関する記事一覧
>> Etsyに関する記事一覧
以下の記事に、越境ECの始め方をまとめましたのでよろしければご覧ください。
>> 【完全初心者向け】越境EC始め方完全ロードマップ